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物業(yè)管理投訴流程
為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，縮短全程處理時(shí)限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：
一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的首問(wèn)人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。
二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。
三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。
四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核爸投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理；若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。
六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問(wèn)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。
七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。
八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。
二： 規(guī)范性設(shè)施條令
1：《安全標(biāo)志》
2：《區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》
3：《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》
4：《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)》
5：《消防安全標(biāo)志》
6：《常用危險(xiǎn)化學(xué)品貯存通則》
7：《辦公樓及公寓裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》
8：《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 、
三: 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》 《昆明市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》 《昆明市建筑節(jié)能管理辦法》 《昆明市危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理辦法》 《昆明市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》
四： 定義
1 、辦公樓
已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。
2 、物業(yè)管理
物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主/租戶和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
3 、顧客
接受服務(wù)的組織或個(gè)人。 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。
4 、突發(fā)公共事件
在辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。
五：基本要求
1、 資質(zhì)要求
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
2、 管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求
3 、物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。
4、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。
5、管理服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語(yǔ)文明、規(guī)范；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱情、耐心、周到并及時(shí)為顧客提供服務(wù)。
6、管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。
7、管理服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊(cè)等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
8、 管理服務(wù)人員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。
六：管理服務(wù)要求
1 、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。
2 、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)《昆明市建筑節(jié)能管理辦法》，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。
3、 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為辦公樓提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)辦公樓的人員、財(cái)產(chǎn)和建筑物的安全。
4、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。
5、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持辦公樓整體的景觀效果。
6、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)和采購(gòu)進(jìn)行控制，使倉(cāng)儲(chǔ)和采購(gòu)的物資及服務(wù)符合本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的要求。 .
7、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客、物業(yè)管理企業(yè)和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。
七：基礎(chǔ)管理服務(wù) .
1、財(cái)務(wù)管理服務(wù)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對(duì)于顧客報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算
2、物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫(kù)管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。
3、物業(yè)檔案管理
有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：
0.1物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；
0.2辦公樓及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)；
0.3設(shè)備管理檔案；
0.4顧客資料檔案；
0.5日常管理檔案。
4、顧客服務(wù)
01 接待服務(wù)、接待原則
顧客接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，確保100%答復(fù)率。
02 大堂服務(wù)
大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點(diǎn)和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。
03 入駐、退租服務(wù)
顧客需入駐和退租時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔。
04 報(bào)修接待服務(wù)
當(dāng)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。
05 信報(bào)服務(wù)
正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信，正確處理特殊郵件（如退信等）。
06 通訊設(shè)施安裝服務(wù)
07 確保收到顧客需求信息后一個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申請(qǐng)通訊設(shè)施的安裝。
08 確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個(gè)工作日內(nèi)開通。
09 收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時(shí)安排工程部門進(jìn)行施工，并確保一個(gè)工作日內(nèi)開通。
10 維修資金管理服務(wù)需要時(shí)，建立辦公樓維修資金管理制度，對(duì)辦公樓維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。
11 裝修管理服務(wù)
12 制訂辦公樓裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請(qǐng)裝修時(shí)告知。
13 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收資料。
14 辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行GB 3096中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。
15 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，報(bào)告業(yè)主和有關(guān)部門處理。
16 投訴處理
17 顧客投訴應(yīng)分下列情況處理：
八：辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應(yīng)做好解釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；
——顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作；
——向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，協(xié)助公安部門處理；
——涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。
1 受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。
2 延伸管理服務(wù)
辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客的需求，開展力所能及的延伸服務(wù)，如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等。
3 房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)
4 房屋維護(hù)管理
5 房屋的維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)：
—— 建立健全房屋檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導(dǎo)顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；
—— 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全；
—— 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；
—— 需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報(bào)告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。
6 裝修管理
按照本標(biāo)準(zhǔn) 的要求和《辦公室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)要求執(zhí)行。
7 房屋結(jié)構(gòu)檢查
——應(yīng)根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對(duì)房屋進(jìn)行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測(cè)試，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)修繕；
——不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期。
房屋結(jié)構(gòu)（預(yù)計(jì)）檢查周期表 單位為年
結(jié)構(gòu)類型
使用年限 一般使用環(huán)境
特殊使用環(huán)境
鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)
60年以下
20 15 60年～100年 ；10 5 100年以上 、5 2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)
注：行業(yè)主管部門如對(duì)房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。
8 巡檢
每年應(yīng)定期對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項(xiàng)修理。遇緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施。
9 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)
10 變配電系統(tǒng)
——制定臨時(shí)用電管理措施；
——限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的緊急處理措施；
——按照規(guī)定的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗(yàn)，留存高壓電氣測(cè)試合格的報(bào)告；
——按照規(guī)定的周期對(duì)變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄；
——高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯示準(zhǔn)確；
——高（低）壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常；
——變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；
——低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常；
——功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器（組）運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠；
——變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。
11 應(yīng)急供電系統(tǒng)
——按規(guī)定的周期對(duì)發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好；
——定期啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)（組），確保隨時(shí)應(yīng)急啟用；
——發(fā)電機(jī)控制柜手動(dòng)及自動(dòng)啟動(dòng)正常，各類表計(jì)顯示正常；
——自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動(dòng)作正常；
——定期對(duì)應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處于有效待命狀態(tài)；
——定期對(duì)蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng)。
12 樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng)
13 樓宇設(shè)備自動(dòng)化（BA）系統(tǒng)
——服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔；
——工作站工作正常、通訊正常、整潔；
——數(shù)字式直接控制器（DDC）工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊；
——末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無(wú)損、安裝牢固。
14 網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng)
15 程控交換機(jī)
——程控交換機(jī)（PABX）數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊；
——維護(hù)終端工作正常、整潔；
——計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作正常、整潔；
——話務(wù)臺(tái)工作正常、話音清晰、整潔；
——電源工作正常、蓄電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無(wú)損；
——語(yǔ)音信箱工作正常、整潔、接線正確。
16 網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備
——配線架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；
——光纖配架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；
——插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。
17 廣播與背景音響系統(tǒng)
——音源設(shè)備工作正常，整潔完好；
——功放設(shè)備工作正常，整潔完好；
——揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；
——背景音響與消防報(bào)警系統(tǒng)的連接切換工作正常。
九： 安全防范系統(tǒng)
1 中央監(jiān)控系統(tǒng)
——攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；
——畫面分割器工作正常、整潔；
——錄入設(shè)備工作正常、整潔；
——監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；
——矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識(shí)清楚；
——監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2 巡更系統(tǒng)
——工作站工作正常、整潔；
——巡更器具工作正常；
——巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作正常。
3 周界報(bào)警系統(tǒng)
——工作站工作正常、整潔；
——紅外探頭安裝牢固、線路無(wú)損、工作正常、整潔。
4 對(duì)講系統(tǒng)
——基站線路無(wú)損、工作正常、整潔；
——天線安裝牢固、工作正常。
5 餐廳及超市管理系統(tǒng)
——餐廳及超市環(huán)境干凈、整潔；
——服務(wù)熱情、周到；
——環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔；
——蔬菜要求新鮮干凈、明碼標(biāo)價(jià)；
——貨物擺放整齊、整潔。
6 門禁系統(tǒng)
——工作站工作正常、整潔；
——服務(wù)器工作正常、整潔；
——讀卡機(jī)指示燈完好、工作正常；
——電子門鎖工作正常。
7 衛(wèi)星電視系統(tǒng)
——衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；
——放大器、解碼器等設(shè)備工作正常；
——傳輸線路正常，圖像清晰。
8 消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)
應(yīng)對(duì)各項(xiàng)消防設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施齊全、功能運(yùn)行正常：
——火災(zāi)探測(cè)器定期進(jìn)行實(shí)效模擬試驗(yàn)，探測(cè)器至少每三年進(jìn)行一次清洗，及時(shí)更換失效的器件；
——每年應(yīng)進(jìn)行一次消防聯(lián)動(dòng)，檢測(cè)各類消防系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和狀況并作記錄；
——當(dāng)被檢測(cè)探頭響應(yīng)參數(shù)達(dá)到預(yù)定值時(shí)，探測(cè)器應(yīng)當(dāng)輸出火警信號(hào)，同時(shí)啟動(dòng)探測(cè)器的確認(rèn)燈；
——操作啟動(dòng)部件，手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕應(yīng)當(dāng)能輸出火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，報(bào)警按鈕應(yīng)當(dāng)有動(dòng)作顯示；
——火災(zāi)時(shí)應(yīng)能在消防控制室將火災(zāi)疏散層的揚(yáng)聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強(qiáng)制轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層（區(qū)域）內(nèi)；
——報(bào)警功能：能正常接收來(lái)自火災(zāi)探測(cè)器及其它報(bào)警觸發(fā)器件的火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，發(fā)出聲、光信號(hào)；
——故障報(bào)警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測(cè)器、控制器和傳輸火災(zāi)報(bào)警信號(hào)作用的部件發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)正確指示出故障部位；
——火警優(yōu)先功能：顯示預(yù)報(bào)警和故障信號(hào)時(shí)，如有火災(zāi)報(bào)警信號(hào)輸入，應(yīng)當(dāng)立即顯示火災(zāi)報(bào)警信號(hào)；顯示故障信號(hào)時(shí)，如有預(yù)報(bào)警信號(hào)輸入，應(yīng)當(dāng)顯示預(yù)報(bào)警信號(hào)；
——電源轉(zhuǎn)換功能：主電源切斷時(shí)，備用電源應(yīng)當(dāng)能自動(dòng)投入運(yùn)行；當(dāng)主電源恢復(fù)時(shí)能從備用電源自動(dòng)轉(zhuǎn)入主電源狀態(tài)；
——火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號(hào)，強(qiáng)制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號(hào)。消防電梯聯(lián)動(dòng)迫降后可進(jìn)行人工操作，其功能、信號(hào)均應(yīng)當(dāng)正常；
——火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)控制相應(yīng)部位的正壓風(fēng)機(jī)和排煙風(fēng)機(jī)啟動(dòng)，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；
——火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號(hào)，將著火層的防煙風(fēng)閥、排煙閥打開，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；
——消防控制室在確認(rèn)火災(zāi)后，應(yīng)當(dāng)能控制有關(guān)部位的防火卷簾門按規(guī)定的程序下降，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；
——火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)釋放建筑內(nèi)的所有門禁裝置，保證疏散門的暢通；
——數(shù)據(jù)采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整潔；
——末端設(shè)備安裝牢固、位置正確、線路整齊、工作正常；
——中央聯(lián)動(dòng)裝置工作正常、顯示正確；
——消防滅火設(shè)施應(yīng)處于良好的待命狀態(tài)，二氧化碳滅火裝置應(yīng)每季進(jìn)行信號(hào)測(cè)試與壓力狀態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置應(yīng)每年檢測(cè)一次；
——消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證工作站工作正常、整潔；
——消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內(nèi)各種配件完好；
——消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注潤(rùn)滑油并做放水檢查一次。
十： 升降設(shè)備系統(tǒng)
1 電梯及自動(dòng)扶梯
——保證辦公樓至少一臺(tái)電梯24小時(shí)運(yùn)行，電梯和自動(dòng)扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準(zhǔn)確啟動(dòng)運(yùn)行，停層準(zhǔn)確。轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；
——電梯和自動(dòng)扶梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，在有效期內(nèi)安全運(yùn)行；
——應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理，并應(yīng)做好日常電梯運(yùn)行的巡檢與記錄；
——電梯發(fā)生一般故障，一小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)到場(chǎng)修理。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)處理，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。
2 高空作業(yè)設(shè)備
——設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行；
——設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁超載；
——設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)前的機(jī)電系統(tǒng)安全檢查與運(yùn)行狀態(tài)的確認(rèn)；
——吊籃運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)傾斜；
——設(shè)備各儀表指示準(zhǔn)確，各類開關(guān)動(dòng)作靈活；通訊設(shè)備正常；
——在運(yùn)行中，不得隨意卸開裝置的護(hù)罩、封門及其他任何裝置；
——設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、記錄；
——應(yīng)定期對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，對(duì)提升系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。
3液壓升降設(shè)備
——升降平臺(tái)應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置完好；
——升降設(shè)備本體運(yùn)行平穩(wěn)，各類儀表指示準(zhǔn)確，安全裝置完好。
十一： 給排水系統(tǒng)
1 應(yīng)定期對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、潤(rùn)滑；
——每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，曝氣風(fēng)機(jī)、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無(wú)跑、冒、滴、漏；定期對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng),作業(yè)人員應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)資格；系統(tǒng)無(wú)明顯異味和噪聲；污水排放達(dá)到《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的要求；
——用戶末端的水壓及流量滿足使用要求；
——每季對(duì)樓宇排水總管進(jìn)行檢查，定期對(duì)水泵、管道進(jìn)行除銹油漆；
——確保水質(zhì)無(wú)污染并符合規(guī)定的要求：生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求，涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測(cè)的要求參照《云南省生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》執(zhí)行；
——定期對(duì)水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)；
——如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知辦公樓內(nèi)各用戶。
2 空調(diào)系統(tǒng)
——對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)該按照規(guī)定的頻次進(jìn)行；
——定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)開機(jī)前進(jìn)行檢查，測(cè)試運(yùn)行控制和安全控制功能，記錄運(yùn)行參數(shù)，分析運(yùn)行記錄；
——定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水；
——定期對(duì)空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過(guò)濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道；
——定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測(cè)試絕緣值，作好記錄；
——定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進(jìn)行檢查保養(yǎng)；
——各種管道完好，閥件及儀表齊備，無(wú)跑、冒、滴、漏；
——保證冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水；
——保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水；
——對(duì)空調(diào)循環(huán)水質(zhì)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和水質(zhì)分析，保證水系統(tǒng)內(nèi)的水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求；
——能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處于完好狀態(tài)；
——定期檢查空調(diào)機(jī)組馬達(dá)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，記錄運(yùn)行參數(shù)；
——定期安排對(duì)新風(fēng)量、排風(fēng)量的測(cè)定；
——應(yīng)考慮定期安排對(duì)空氣品質(zhì)的測(cè)定；
——定期安排對(duì)風(fēng)管系統(tǒng)的清洗。
7 避雷系統(tǒng)
避雷系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定由專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。同時(shí)：
——每年檢查一次辦公樓重要機(jī)房的設(shè)備防靜電地板的接地是否可靠，并對(duì)辦公樓的各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查；
——每半年對(duì)辦公樓頂層的避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)、頂層屋面設(shè)備的接地裝置進(jìn)行全面檢查；每半年一次對(duì)樓層強(qiáng)、弱電間內(nèi)的接地裝置進(jìn)行檢查，遇有問(wèn)題及時(shí)解決；保持辦公樓頂部所有的避雷設(shè)施及所有的金屬物體的接地完好；
——每月一次對(duì)辦公樓變配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查；每季對(duì)辦公樓各重要機(jī)房?jī)?nèi)的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查；保證所有機(jī)電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好；
——主樓側(cè)翼平臺(tái)的所有避雷設(shè)施完好： ● 接地電阻：≤4Ω。
● 弱電設(shè)備接地電阻：≤1Ω。
十二 設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù) 共用部位日常服務(wù)的服務(wù)要求。
共用部位分部位日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求 序號(hào) 部位 日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求 序號(hào) 部位
日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求
1
旋轉(zhuǎn)門、自動(dòng)門、推拉窗
玻璃無(wú)破碎，五金配件完好；門、窗開閉靈活，密封性好、無(wú)異常聲響。
2
樓內(nèi)墻面
墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺，
修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致。
3 屋頂、管道、排水溝
屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管道應(yīng)保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、
碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理。
4 道路、廣場(chǎng)
保持路面平整、無(wú)開裂和松動(dòng)、無(wú)積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、
窨井蓋無(wú)缺損。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)。
5 安全、引導(dǎo)標(biāo)志 大堂應(yīng)有辦公樓示意圖、單元標(biāo)牌及司牌；樓層電梯廳、餐飲服務(wù)區(qū)、
消防通道應(yīng)設(shè)有路標(biāo)及安全指示牌；危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示
標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，保證所有標(biāo)志、指示牌清晰完整，維護(hù)設(shè)施得當(dāng)。
6 衛(wèi)生間、茶水間
保持設(shè)施完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵
塞。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。
7 電梯廳
保持設(shè)備設(shè)施正常、電梯按鈕無(wú)缺損、標(biāo)示清晰完整，發(fā)現(xiàn)損壞立即修
復(fù)。
8 避難層、平臺(tái)
保證避難設(shè)施無(wú)損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無(wú)堵塞，發(fā)現(xiàn)
損壞立即修復(fù)。
9 綠地、花臺(tái)
龍頭出水正常、無(wú)滴漏現(xiàn)象；水管無(wú)堵塞，無(wú)漏水現(xiàn)象，花壇完整。
十三 標(biāo)識(shí)管理
1 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識(shí)（包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識(shí)，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號(hào)、商務(wù)中心、問(wèn)詢處、餐飲服務(wù)區(qū)，男女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點(diǎn)標(biāo)識(shí)等）。
2 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示性標(biāo)識(shí)。
3 應(yīng)考慮主要道路及停車場(chǎng)設(shè)施交通標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)。
4 配置并在適當(dāng)時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。
5 標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)通用符號(hào)》標(biāo)準(zhǔn)的要求。消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合《安全標(biāo)志》、《消防安全標(biāo)志》的要求。各類標(biāo)識(shí)的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無(wú)涂改，文字規(guī)范。
十四 秩序維護(hù)與安全服務(wù)
1 公共秩序維護(hù)
2 門衛(wèi)
——主出入口應(yīng)安排24小時(shí)值崗；
——對(duì)外來(lái)人員（施工、送貨、參觀等）實(shí)行進(jìn)出管理；對(duì)來(lái)訪客人用語(yǔ)規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；非辦公時(shí)間進(jìn)入辦公樓的人員應(yīng)實(shí)施詳細(xì)登記；
——對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行大件物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，拒絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入。
3 巡視
——明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對(duì)固定的巡視路線。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房至少每3小時(shí)巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止；
——巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。如無(wú)巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡視；
——收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施；
——巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
4 監(jiān)控
——辦公樓的監(jiān)視監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時(shí)開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對(duì)辦公樓安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；
——監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排保安人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理；
——監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求按相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
——保障治安電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)宜接聽(tīng)）。
5 停車管理
——根據(jù)辦公樓的情況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
——保安人員應(yīng)對(duì)進(jìn)出辦公樓的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；
——車場(chǎng)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全；
——非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。
6 突發(fā)公共事件處置
依照《昆明市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的要求：
——制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機(jī)房等處室內(nèi)懸掛，在每個(gè)樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)急演習(xí)；
——當(dāng)物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，各崗位管理人員必須按規(guī)定實(shí)行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場(chǎng)情況應(yīng)變處理，在有關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，保證人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關(guān)事宜。
7 安全管理
8 消防管理
——應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持其完好；
——辦公樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，辦公樓明顯位置設(shè)有消防設(shè)施平面示意圖；
——定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險(xiǎn)栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過(guò)有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換或報(bào)修；
——定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)；
——對(duì)易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理。
9 安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防
建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃?xì)?、燃油、電力的安全使用知識(shí)。如遇強(qiáng)風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：
——對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；
——對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；
——對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；
——及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。
十五 環(huán)境保潔服務(wù)
1 材質(zhì)清潔要求
根據(jù)辦公樓地面、鏡面和墻面的材質(zhì)，給出了不同材質(zhì)的清潔要求。 主要材質(zhì)清潔質(zhì)量要求
大類 材質(zhì) 質(zhì)量要求 硬地面 大理石 表面光亮、潔凈、接縫四周邊角無(wú)污垢。 花崗巖 表面光亮、無(wú)污跡、接縫四周邊角無(wú)污垢。 水磨石面光亮、無(wú)污跡。 木制地板 表面光亮、四周邊角無(wú)積灰、無(wú)污漬。 PVC板 光亮、無(wú)污跡。 瓷磚 光潔、明亮、無(wú)污漬、無(wú)水跡。 軟地面 地毯 色澤均一、無(wú)褪色、無(wú)毛邊、柔軟、纖維成同一方向。 軟地面 塑膠地墊 表面平整、色澤均一、無(wú)殘留物、無(wú)污漬、無(wú)板結(jié) 金屬材質(zhì)亞光絲紋不銹鋼 表面色澤均一、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡。 拋光鏡面不銹鋼
明亮、無(wú)擦痕、無(wú)印跡。 亞光軋花不銹鋼 色澤均一、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡。 鋁合金 表面光滑、潔凈、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 其他材質(zhì) 玻璃 潔凈明亮、通透性強(qiáng)、無(wú)劃痕、無(wú)水跡。墻紙 無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)污漬。 高密度板(復(fù)合板) 色澤均一、無(wú)擦痕、無(wú)積灰、無(wú)污漬。 涂料 無(wú)灰塵、無(wú)污漬 金箔面 光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
2 部位清潔要求
辦公樓不同部位的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求。 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求 項(xiàng)目 服務(wù)要求 走廊、門廳、大堂、電梯廳、樓梯或消防梯地面 地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無(wú)垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。門框、窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)絮狀物。旋轉(zhuǎn)門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無(wú)痕跡、無(wú)灰塵。旋轉(zhuǎn)門空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)污跡。門把手干凈、無(wú)痕跡、定時(shí)消毒。 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、指示牌 保持干凈、無(wú)灰塵、光亮。窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)絮狀物。指示牌、廣告牌無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)痕跡，金屬件表面光亮，無(wú)痕跡。 消防栓、消防箱、公共設(shè)施 保持表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。報(bào)警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。噴淋蓋、煙感器、喇叭無(wú)灰塵、無(wú)污漬。監(jiān)控?cái)z像頭、門警器表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)絮狀物。消防栓外表面光亮、無(wú)痕跡、無(wú)灰塵，內(nèi)側(cè)無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 天花板、風(fēng)口、公共燈具內(nèi)或外 目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)斑點(diǎn)。 走廊、樓梯窗玻璃、大堂門廳、電梯廳玻璃 保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡 平臺(tái)、屋頂 無(wú)垃圾堆積。 服務(wù)功能性用房（如會(huì)議室、接待室、茶水間餐廳，超市） 保持干凈、整潔、無(wú)垃圾。熱水爐外殼應(yīng)無(wú)污跡、水漬。 不銹鋼臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)擦痕。不銹鋼水槽干凈、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)污跡無(wú)雜物、水垢，落水口無(wú)污垢。冷、熱水籠頭表面光亮、無(wú)污漬、無(wú)水垢。下水道無(wú)異味、定期滴入消毒液。
公共衛(wèi)生間
坐廁內(nèi)、小便池內(nèi)刷洗干凈、噴灑消毒，保持無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)水漬、無(wú)垃圾、無(wú)積水，鏡面保持光亮，無(wú)水跡，面盆無(wú)水銹。云石臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)皂跡、無(wú)毛發(fā)，光潔明亮。潔具應(yīng)表面光潔、明亮、內(nèi)外側(cè)無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味、定時(shí)消毒。鏡子明凈、無(wú)水漬、無(wú)擦痕、鏡框邊緣無(wú)灰塵。廢物箱表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)異味，定時(shí)消毒。外露水管連接處無(wú)堿性污垢,管道表面光亮、無(wú)灰塵。衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣清新、無(wú)異味。
庫(kù)房
保持地面無(wú)垃圾、無(wú)污垢；空氣流暢，無(wú)異味。管道無(wú)積灰、無(wú)污垢。燈泡、燈管、
指示燈明亮、無(wú)積灰。燈罩無(wú)積灰、無(wú)污跡。地面無(wú)積灰、無(wú)積水。消防通道無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。
垃圾收集
垃圾收集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈整潔。
電梯轎廂
轎廂壁無(wú)浮灰；不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡。垂直升降電梯轎廂四壁光潔明亮,操作面板無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)擦痕,保持空氣清新、無(wú)異味。 自動(dòng)扶梯踏步、階梯干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡橡膠扶手保持色澤均一,無(wú)灰塵、無(wú)污漬、定時(shí)消毒，玻璃、不銹鋼外殼按表3相關(guān)條款的規(guī)定。 廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、
綠地、花臺(tái)、明溝 廣場(chǎng)地面干凈。明溝無(wú)雜物，無(wú)積水。外圍通道地面應(yīng)保持暢通，無(wú)堆放雜物、無(wú)積灰、積水、無(wú)污跡、油漬、輪胎印，地面應(yīng)保持原色。各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無(wú)積灰、無(wú)污垢、無(wú)污跡。水池內(nèi)無(wú)漂浮物、無(wú)沉積雜物、無(wú)青苔、水保持清澈、無(wú)異味。辦公樓各進(jìn)出口臺(tái)階地面、地墊按表3相關(guān)條款的規(guī)定。綠地、花壇、隔離帶、周圍無(wú)雜物、無(wú)積水。 設(shè)備機(jī)房、管道 無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)垃圾堆積，無(wú)灰塵、目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)水漬。 外墻 目視潔凈、光亮、無(wú)污垢。表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)劃痕。垃圾箱房 箱房封閉式專人管理，箱房循環(huán)保潔；整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。廢棄物收集箱外側(cè)表面光潔、無(wú)灰塵。廢棄物收集箱內(nèi)側(cè)干凈、無(wú)殘留物、無(wú)異味、定時(shí)消毒。廢棄物及時(shí)收集，不滿溢。 煙灰缸、垃圾桶 桶無(wú)滿溢、無(wú)異味、無(wú)污跡、煙缸內(nèi)煙蒂不多于三支。 消殺滅害 對(duì)通風(fēng)口、明溝、垃圾房噴灑藥水，安排滅蟑螂、老鼠。 電器設(shè)施 燈泡、燈管無(wú)灰塵。燈罩無(wú)灰塵、無(wú)污跡。其它裝飾件無(wú)灰塵、光亮、無(wú)污跡。開關(guān)、插座、配電箱無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 外幕墻
4 綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù) 、綠化擺放
室內(nèi)綠化應(yīng)根據(jù)顧客的需要擺放，室內(nèi)綠化應(yīng)做到正常養(yǎng)護(hù)，及時(shí)更換，保持鮮艷。 室內(nèi)綠化擺放要求。室內(nèi)綠化擺放分項(xiàng)養(yǎng)護(hù)要求
項(xiàng) 目 服務(wù)要求
修剪、更換 安排室內(nèi)綠化修剪與鮮花擺放。
綠化外觀 葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無(wú)雜物、無(wú)枯葉。整體造型應(yīng)所選品種的觀
賞效果一致。葉子健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落
葉。 擺放 根據(jù)顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度。盆栽植物的色彩，形態(tài)和氣質(zhì)應(yīng)與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調(diào)。 選種 光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強(qiáng)、觀賞周期長(zhǎng)，管理方便。 其他
室內(nèi)盆栽應(yīng)選用無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)味、園藝型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病蟲害控制。發(fā)現(xiàn)病變、蟲害、枯萎應(yīng)及時(shí)更換。
5 綠化養(yǎng)護(hù)
室外綠化養(yǎng)護(hù)要求。 室外綠化養(yǎng)護(hù)分項(xiàng)養(yǎng)護(hù)要求 項(xiàng) 目 服務(wù)要求
總要求 一級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到綠地或花壇內(nèi)各類喬、灌、草等綠化存活率100%。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好。植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露，有整體觀賞效果。植物季相分明，色彩艷麗，生長(zhǎng)茂盛。
修剪
年普修8遍以上，草屑即時(shí)清，切邊整理3次以上，草坪常年保持平整、邊緣清晰，草高度不應(yīng)超過(guò)9cm。樹冠完整美觀，分枝點(diǎn)合適，枝條粗壯，無(wú)枯枝死杈；主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜、修剪科學(xué)合理；內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光。樹、喬木類要求樹冠圓整、樹勢(shì)均勻，45度剪口靠節(jié)光滑。針葉樹應(yīng)保持明顯頂端優(yōu)勢(shì)。花灌木開花及時(shí)，株形豐滿，花后修剪及時(shí)合理、無(wú)殘花。綠籬修剪要保持觀賞面枝葉豐滿、茂密、平整、整齊一致，整型樹木造型雅觀。草坪修剪不能超過(guò)5㎝、平整無(wú)雜草、無(wú)纏繞、無(wú)空禿，及時(shí)切邊，草坪邊緣線清晰。
灌溉 常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，用覆沙保持調(diào)整，保持地形平整，排水流暢。 中耕除草、松土 年中耕除草、疏松表土10次以上，土壤疏松通透，無(wú)雜草。
施肥
按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況，適時(shí)、適量施肥。年普施基肥不少于1遍，花灌木追復(fù)合肥2遍，充分滿足植物生長(zhǎng)需要。植物、草皮根部土壤保持疏松、無(wú)板結(jié)、呈饅頭狀。土壤理化性狀。
病蟲害防治
預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于防治指標(biāo)。植物、草皮無(wú)病斑、無(wú)成蟲。植物枝葉無(wú)蟲害咬口、排泄物、無(wú)懸掛或依附在植物上的蟲繭、蟲囊、休眠蟲體及越冬蟲蛹。
扶正、加固 按規(guī)范做好綜合防護(hù)措施，及時(shí)扶正加固。
其它
綠草如茵，綠期在250以上，斑禿黃萎<5%。無(wú)白色垃圾、綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）。無(wú)死樹缺株、無(wú)雜草、無(wú)枯枝爛頭。無(wú)積水，無(wú)干旱。
十六 倉(cāng)儲(chǔ)與搬運(yùn)
1 貯存
2 基本要求
3 分類清楚，堆放整齊，賬、卡、物保持一致。
4 溫度、濕度適宜，不合格品及廢棄物處置及時(shí)。
5 危險(xiǎn)化學(xué)品貯存
6 危險(xiǎn)化學(xué)品的采購(gòu)宜做到即買即用。危險(xiǎn)化學(xué)品的貯存應(yīng)符合《常用危險(xiǎn)化學(xué)品貯存通則》及《昆明市危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理辦法》規(guī)定的要求。
7 消防器材貯存
各類消防器材應(yīng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明要求的溫度、濕度等儲(chǔ)存條件貯存。
8 搬運(yùn)堆放
搬運(yùn)時(shí)，物資應(yīng)堆放整齊，必要時(shí)應(yīng)對(duì)各層之間進(jìn)行防護(hù)。庫(kù)存物資放置高度不應(yīng)超過(guò)三倍的包裝疊加高度，水平長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)其兩倍的疊加寬度。易損、易碎、壓力容器等物資的搬運(yùn)，應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品說(shuō)明書、通用的搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行操作。
9 庫(kù)區(qū)安全與環(huán)境
10 庫(kù)區(qū)安全
——禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)；
——庫(kù)區(qū)嚴(yán)禁煙火，如確需動(dòng)火的，應(yīng)得到主管部門批準(zhǔn)，并將該區(qū)域的易燃易爆物資、危險(xiǎn)化學(xué)品搬離之后方可進(jìn)行；
——庫(kù)區(qū)應(yīng)配置相應(yīng)數(shù)量的消防器材，定期檢查消防器材的有效使用情況；
——產(chǎn)生緊急情況時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案迅速做出響應(yīng)，及時(shí)報(bào)告主管人員，并做好記錄。
11 庫(kù)區(qū)環(huán)境
——保持倉(cāng)庫(kù)地面、墻面及各類設(shè)施、照明設(shè)備無(wú)灰塵、污垢、劃痕、污漬、霉點(diǎn)等現(xiàn)象，接縫處無(wú)積塵；
——保持空氣流暢，保證物資干燥，防止受潮； ——定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行適當(dāng)清理；
——對(duì)不合格品或廢棄物應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定予以處理；固體廢棄物的回收實(shí)施率宜達(dá)到100%。
12 檢驗(yàn)方法
13 自主檢查
十七 服務(wù)人員自查
從事物業(yè)管理服務(wù)每一位員工均應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)實(shí)施自主檢查，遇質(zhì)量異?；蛘哳櫩椭苯油对V時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正，如系重大或特殊異常應(yīng)立即報(bào)告主管人員。
1 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)自查
辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)自主檢查的主要方式：常規(guī)例行檢查、夜間巡查、全面自查。
2 物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，進(jìn)行顧客意見(jiàn)征詢和管理服務(wù)工作自查評(píng)定。
3 特種設(shè)備安全監(jiān)察
應(yīng)參照《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》規(guī)定的要求實(shí)施。
4 顧客滿意
辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行顧客意見(jiàn)征詢，征詢項(xiàng)目包括：顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面。還可采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、聯(lián)誼活動(dòng)、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測(cè)評(píng)等多種形式，與顧客保持聯(lián)系，征求顧客意見(jiàn)。意見(jiàn)征詢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪
電話: 0871-65382818